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Jun 9 |
Indicazioni sull'utilizzo efficace del sistema di Ticket
Inviato da Michele Piccini il 09 June 2010 04:17 PM
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Per migliorare i tempi di risoluzione si consiglia di aprire i ticket dal portale http://assistenza.ipkom.com perché: - Consente di fornire informazioni addizionali utili per recapitare il ticket alla persona più appropriata - Consente di specificare la priorità per differenziare richieste a lungo termine da segnalazioni urgenti. Le priorità da impostare sono così definite: bassa - Richiesta che non riguarda disservizi ma ad esempio la realizzazione di nuove funzioni oppure richieste di informazioni -------- Vengono trattati quando non ci sono ticket a priorità superiore oppure ne viene programmata l'esecuzione a medio termine -------- Statisticamente sono il 13% media - Richiesta che necessità di risposta più celere ma no riguarda un guasto totale (Es non si riesce a chiamare una specifica destinazione oppure un problema sporadico con il POS) -------- Vengono trattati quando non ci sono ticket a priorità alta oppure ne viene programmata l'esecuzione a breve termine -------- Statisticamente sono l' 80% alta - Guasto importante che pregiudica il servizio -------- Vengono trattati prima possibile cioscun tecnico non dovrebbe lasciarne nessuno aperto -------- Statisticamente sono l' 5% oltre - Guasto totale oppure che genera disservizi significativi a più utenti. -------- Vengono trattati prima possibile anche fuori dall'orario di ufficio -------- Statisticamente sono il 2% Si raccomanda di impostare correttamente in base a queste policy onde poter garantire i tempi indicati Leggi tutto » | |